هر گزارش رسمی که پیچیده و مبهم نوشته شود،
ناخواسته فاصله میان نهاد و شهروند را بیشتر می‌کند

بحران‌ها ناگهانی نیستند؛
پیش از آن، نشانه‌هایی در افکار عمومی شکل می‌گیرد.
مدیریت حرفه‌ای، این نشانه‌ها را جدی می‌گیرد.